Como los medios sociales están afectando a los negocios

22-09-2009

Tradicionalmente la forma de convencer a la gente de comprar un producto ha sido mediante campañas publicitarias creadas cuidadosamente después de seguir sondeos de opinión, estudios de mercado y segmentaciones ingeniosas.

Lo medios sociales están poniendo a las viejas tácticas de cabeza. Ahora los mensajes no van de un punto central a una masa anónima de consumidores, sino que se producen en diversos puntos y van a varios grupos cada vez más atomizados.

Soren Gorhamer escribió un artículo para Mashable donde explica cuatro maneras en que los medios sociales están cambiando la forma de hacer negocios, específica de comunicarse con los consumidores.

De forma breve relata:

1. “Conectar” en vez de “Vender”
Aunque el objetivo final siguen siendo las ventas, ya no es la primera intención cuando hay una interacción entre empresa y cliente. Ahora se trata primero de conocer los productos y a la empresa que los produce. Como consumidores queremos saber como nos va a ayudar el producto, que tan fácil de operar es, cuales son sus desventajas. Y también a la empresa, si responden rápido nuestras dudas, si tienen buen trato al cliente, etc.

2. “Acciones pequeñas” en vez de “Grandes campañas”
En lugar de una enorme campaña promocional los medios sociales realzan la importancia del detalle y la atención individualizada. Las personas atendidas se encargarán ellas mismas de comunicarlo a sus redes y esto mismo hará crecer el renombre y la confianza en la marca.

3. “Ser uno mismo” en vez “Controlar la imagen”
Aunque algunas guías sobre que no hacer para mantener la decencia y sana convivencia están muy bien, las empresas que se adentren en el uso de medios sociales deben darle rienda suelta a sus empleados, dejar que se expresen ellos mismos sin que parezcan autómatas o que están leyendo de un script. A la gente le gusta hablar con otras personas, pero siempre que sientan honestidad y candidez y que, por supuesto, se vea reflejada en las actitudes reales de la empresa.

4. “Siempre disponible” en vez “Sólo en horas de oficina”
Los medios sociales no descansan. Los clientes tienen diferentes horarios, sobre todo si estamos en mercados globales (y si no ¿qué esperas?). Es importante tener algún mecanismo para poder seguir las conversaciones y mantener nuestra presencia en las redes sociales las 24 horas del día. Obviamente, una sola persona no puede hacer todo esto, pero es posible usar las herramientas que las mismas redes poséen y convertir a todos los empleados en representantes o agentes de la empresa, para que ellos mismos puedan responder preguntas o llevarlas a la atención de quien tenga las respuestas.

¿Cuáles crées tú que sean los cambios más importantes? ¿Te ha tocado ver alguno? ¿Tienes una empresa y has notado algún cambio?

Roberto Baca

Escribo cosas de vez en cuando