La verdadera función del Community Manager

Antes ya les había dicho que el Community Manager es el nuevo social media expert en cuanto que pocos saben que significa o que hace y los que dicen saber más bien parece que lo están inventando.

Todavía existe la duda si el CM debe estar incluido dentro del departamento de mercadotecnia, en ventas, relaciones públicas o que.

La verdad es que las redes sociales tocan todas las áreas de la empresa, por lo que el departamento de social media y en especial el Community Manager debe ser un área de staff, prestando servicio y apoyando a todos los departamentos de la empresa.

En el blog de The Media Office había dejado un comentario sobre como la función principal del Community Manager no debe ser la de simple administrador del blog, posteador en foros o ama de llaves de las cuentas de la empresa.

Se puede hacer es resumir las funciones de un Community Manager se pueden dividir en tres grandes áreas:

1. Identificar donde se está hablando de nosotros.
2. Capacitar a los miembros de la empresa para participar en esas conversaciones.
3. No estorbar.

En mi comentario cuento como Walt Disney, un gran manejador de los medios sociales, en los años cincuenta decidió hacer segmentos sobre la vida salvaje. En vez de mandar a un camarógrafo a filmar animales él sabía que los verdaderos expertos, los que saben en donde mirar, que filmar y cuando, eran los naturalistas: biólogos, zoólogos y demás científicos que vivían prácticamente todo el tiempo dentro del ambiente que Disney trataba de reflejar.

Bajo esa premisa lo que hizo Walt fue enseñarle a estos naturalistas a usar una cámara (cosa nada fácil en esos años) y a narrar una historia. Como consecuencia las películas sobre la vida silvestre de “El Maravilloso Mundo de Disney” influenciaron a generaciones.

El Community Manager debe hacer lo mismo: encontrar el medio ambiente donde se desenvuelve la empresa, o sea, en donde se está hablando de nosotros, quien es nuestra audiencia, en donde está, como están participando.

En segundo lugar, el CM debe identificar a los expertos, enseñarles a usar las herramientas del social media, la política y los objetivos de la empresa, sus oportunidades y peligros.

Por último, quitarse de en medio. Dejar que los expertos tuitéen, que hagan sus perfiles de Facebook, que hablen con sus amigos sobre su empresa, sobre como trabajan, sobre sus productos. Al mismo tiempo que escuchen y que puedan hacer algo si notan algún problema.

Obviamente el Community Manager debe permanecer comprometido, disponible para asesorar, para ayudar a trazar las estrategias e informar las decisiones tácticas de la empresa.

Pero usarlo como simple generador de contenido o administrador del perfil de Facebook… no. Así nada más es un moderador de foros glorificado. Peor aún, se convierte en una barrera entre aquellos a quienes la empresa pretende servir y quienes hacen el trabajo de verdad, cuando debería ser un puente que ayude a establecer comunicaciones directas entre ellos.

¿Has tratado alguna vez con un community manager? ¿Eres un CM? ¿Cuál es tu opinión?

Como convencer a la organización de usar medios sociales

En Sitepoint Alyssa Gregory escribe sobre las razones que dan las compañías para no usar medios sociales y como convencerlos para que lo hagan. Las razones que cita son:

  1. Falta de comprensión. Muchas personas todavía no saben cuales son los beneficios de los medios sociales; peor, creen que meterse en estas redes es nada más para adolescentes y vagos sin oficio. Lo importante es hacerles ver el alcance que las redes sociales tienen hoy en día y como se están usando para llegar a más gente, hacer publicidad, aumentar ventas, reconocimiento de marca, mejorar el servicio al cliente, etc.
  2. Preocupaciones sobre la imagen de la marca. Muchos le temen todavía a los comentarios negativos que pueda hacer la gente sobre la marca o productos. Lo que no saben es que esos comentarios los van a hacer ya se que la empresa tenga una presencia o no en medios sociales. La diferencia será que cuando sabes cuales son esos comentarios los puedes manejar y resolver, conviertiéndolos en un punto positivo en vez de un negativo.
  3. Falta de tiempo y personal. Esta razón puede estar un poco más fundamentada ya que involucrarse en una estrategia de redes sociales exigirá tiempo y no la puede llevar a cabo cualquiera. Dependiendo de la empresa se puede establecer un plan piloto para probar la entrada a medios sociales, o se puede contratar a un consultor que ayude a desarrollar e implementar la estrategia.
  4. Creer que es una moda pasajera. Los medios sociales han llegado al punto en que no desaparecerán fácilmente. Aunque redes individuales pueden venir e irse de un día para otro, lo mismo no pasará con el medio en sí ni tampoco con los grandes jugadores como Facebook y Twitter. En todo caso, hay demasiadas oportunidades como para dejarlas pasar.

Puedes encontrar información relacionada en el artículo de Rosaura Ochoa sobre las redes sociales en el lugar de trabajo.

¿Has propuesto una estrategia de medios sociales en tu empresa? ¿Cómo han reaccionado?