¿Es la publicidad en medios sociales una pérdida de dinero?

Gracias a Yoriento me entero de la opinión de Glenn Fogel, director de estrategia de Priceline, un sitio de viajes, sobre la hotelería y el uso de los medios sociales que dio en la conferencia “No Vacancy” de Sidney y que recoge el blog PuroMarketing. Entre otras cosas dice que los hoteles pierden mucho dinero contratando publicidad en Youtube, Facebook y otros que son vistos como una interrupción y a la gente eso le molesta.

En vez de eso dice que los hoteles deben concentrarse en mejorar la experiencia de quedarse en su hotel y es cuando los medios sociales se convertirán en embajadores de su compañía y en vez de forzar una buena recomendación estas ocurrirán por sí solas.

La verdad sí tiene mucha razón. El problema es que muchas empresas todavía ven a los medios sociales como un canal más de publicidad en vez de un medio de comunicación de dos vías y parte de toda la experiencia (“online” y “offline”) que un cliente tiene con la empresa.

No se trata nada más de gestionar comentarios, monitorear actividad y manejar crisis de comunicación; sino de poder escuchar al cliente, conocer sus necesidades y en torno a esto crear la experiencia más satisfactoria para ellos.

Al final el señor Fogel tiene razón en varias cosas: 1) se trata de crear experiencia, 2) muchas empresas están perdiendo dinero poniendo anuncios en medios sociales, y 3) hay mucho charlatán suelto. La culpa no es de los medios sociales sino como se usen.