El Community Manager es el nuevo Social Media Expert

Mucha gente critica a otra gente que se pone el mote de “Social Media Expert”. La crítica va más o menos así: “¿Quién dice que eres un experto? ¿Por qué te pones así si tienes menos folowers que yo?” etc. Las críticas no son totalmente infundadas, hay mucha gente que cree que por tener muchos followers en twitter o que teniendo cuentas en cuatro o cinco redes sociales del momento ya se es un Social Media Expert.

El problema es que ahora se está oyendo mucho del “Community Manager”. O sea “yo soy un Community Manager”, “requerimos un Community Manager”, “¡éste es un trabajo para el Community Manager!”

En fin, todo mundo se desvive por el Community Manager. El problema es que el Community Manager es el mismo Social Media Expert pero con mejor campaña de relaciones públicas.

Al igual que un SME (ya me cansé) nadie sabe exactamente cuales son las tareas de un CM, ellos mismos se aplican el mote y hay muchos que creen que con un número alto se followers en twitter y perfiles en tres o cuatro redes sociales de moda ya son Community Managers.

El problema no está en como se haga llamar uno u otro, o en la falta de regularización y credencialización de la profesión. El problema está en que muchas empresas siguen creyendo que pueden arreglar sus estrategias y problemas sistémicos contratando a una sola persona (o un equipo pequeño) que sepa utilizar las nuevas tecnologías.

Es decir, llaman a un grupo de alquimistas para transmutar el plomo en oro.

Como muy bien apunta Fernando Polo en su blog Abladías, es el mismo error que se viene dando desde la adopción de las filosofías de calidad en los 70. Uno pensaría que las empresas ya habrían aprendido algo desde entonces, pero no.

El éxito de la participación de une empresa en redes sociales no depende de contratar a un Social Media Expert o Community Manager, sino en crear una estrategia que integre medios sociales a lo largo y ancho de la empresa. Por supuesto debe contar con el compromiso de todos, de la gerencia para abajo, y no verse nada más como una extensión de publicidad o comunicaciones tradicionales.

Muchas empresas han empezado a incursionar en medios sociales pero sólo como una fachada. Es decir, para mejorar el servicio al cliente piensan que es necesario abrir una ventanilla de quejas, pero si las quejas terminan en un bote de basura porque no hay un sistema para darle seguimiento e implementar soluciones, pues puede ser incluso peor.

Para aprovechar las redes sociales en tu empresa busca por crear cambio organizacional primero y a los gurús después.

Por cierto, por si todavía les quedaban dudas, lean nada más el primer párrafo de este post de MarketingNews.es

Las organizaciones civiles y los medios sociales

Una parte importante de la sociedad pero de las que se suele hablar poco son las organizaciones civiles dentro de las que considero cosas como organizaciones no gubernamientales, asociaciones civiles, sin afán de lucro (non-profits, que les dicen en inglés) y otros variados movimientos con más o menos organización conformados por personas sin puestos públicos pero que se unen para un fin de bienestar común o mejoramiento de la comunidad.

En México recientemente vimos el caso de un movimiento llamado #internetnecesario que se organizó espontáneamente y esparció a través de los medios sociales. Este movimiento surgió de la oposición a la propuesta de gravar el acceso a internet y comenzó con la creación de un hashtag en Twitter que la gente podía compartir y seguir fácilmente, aportando cada uno sus ideas o simplemente anexándose al rechazo al gravamen.

Lo interesante es que este movimiento no se quedó nada más en Twitter, sino que se extendió a otros medios, algunos en línea como blogs, podcasts y páginas en Facebook pero incluso en los tradicionales: hubo cobertura de periódicos y televisión, nacionales y de otros países. Además hubo por lo menos una reunión masiva de simpatizantes del movimiento y fueron incluso recibidos por un comité del Senado del país, cosa que muchos no logran con marchas, huelgas y tomas de carreteras.

Esto destaca un par de cosas: lo mucho que pueden servir los medios sociales para organizar y difundir un mensaje o un movimiento social y, lo más importante, convertir esta organización en acciones reales fuera del mundo virtual.

Sin embargo no en todos los casos la organización será igual. El caso de #internetnecesario es muy particular porque era sobre un tema muy específico y concreto, con un tiempo de acción muy corto (hasta que se votara esa iniciativa, que fue esa misma semana). La mayor parte de las organizaciones civiles suele tratar temas más amplios durante periodos de tiempo largos que piden más de la gente.

Aún así se pueden usar los medios sociales de forma muy efectiva de dos grandes maneras:

1. Difusión de la problemática. Puedes usar herramientas sociales como poner una página en Facebook o crear un blog para informar sobre la problemática que estás tratando de resolver y pedir a la gente que también informe a otros.

2. Acciones concretas. De vez en cuando tendrás necesidades muy concretas para las que necesitarás pedir ayuda a otros. Para esto podemos usar medios más inmediatos como Twitter y correo electrónico, pero debemos ser capaces de identificar exactamente lo que le vamos a pedir a la gente y cuanto tiempo lo haremos.

3. Organización interna. Mediante herramientas como crear tu propia red social en Ning, mantener listas privadas de Twitter, calendario compartido de Google Calendar, o un wiki puedes mantener contacto con voluntarios o miembros permanentes y organizar eventos, crear una base de conocimientos, recibir propuestas y hacer más eficientes tus operaciones.

Cada caso y organización es diferente, pero hay muchas herramientas cuyos beneficios vale la pena considerar a la hora de planear la estrategia para difundir y hacer crecer tu movimiento.

¿Qué otras ideas se te ocurren? ¿Has usado alguna de estas herramientas como asociación civil? ¿Tienes un movimiento en mente y quieres usar algún medio social? ¡Ponlo en los comentarios!