La verdadera función del Community Manager

Antes ya les había dicho que el Community Manager es el nuevo social media expert en cuanto que pocos saben que significa o que hace y los que dicen saber más bien parece que lo están inventando.

Todavía existe la duda si el CM debe estar incluido dentro del departamento de mercadotecnia, en ventas, relaciones públicas o que.

La verdad es que las redes sociales tocan todas las áreas de la empresa, por lo que el departamento de social media y en especial el Community Manager debe ser un área de staff, prestando servicio y apoyando a todos los departamentos de la empresa.

En el blog de The Media Office había dejado un comentario sobre como la función principal del Community Manager no debe ser la de simple administrador del blog, posteador en foros o ama de llaves de las cuentas de la empresa.

Se puede hacer es resumir las funciones de un Community Manager se pueden dividir en tres grandes áreas:

1. Identificar donde se está hablando de nosotros.
2. Capacitar a los miembros de la empresa para participar en esas conversaciones.
3. No estorbar.

En mi comentario cuento como Walt Disney, un gran manejador de los medios sociales, en los años cincuenta decidió hacer segmentos sobre la vida salvaje. En vez de mandar a un camarógrafo a filmar animales él sabía que los verdaderos expertos, los que saben en donde mirar, que filmar y cuando, eran los naturalistas: biólogos, zoólogos y demás científicos que vivían prácticamente todo el tiempo dentro del ambiente que Disney trataba de reflejar.

Bajo esa premisa lo que hizo Walt fue enseñarle a estos naturalistas a usar una cámara (cosa nada fácil en esos años) y a narrar una historia. Como consecuencia las películas sobre la vida silvestre de “El Maravilloso Mundo de Disney” influenciaron a generaciones.

El Community Manager debe hacer lo mismo: encontrar el medio ambiente donde se desenvuelve la empresa, o sea, en donde se está hablando de nosotros, quien es nuestra audiencia, en donde está, como están participando.

En segundo lugar, el CM debe identificar a los expertos, enseñarles a usar las herramientas del social media, la política y los objetivos de la empresa, sus oportunidades y peligros.

Por último, quitarse de en medio. Dejar que los expertos tuitéen, que hagan sus perfiles de Facebook, que hablen con sus amigos sobre su empresa, sobre como trabajan, sobre sus productos. Al mismo tiempo que escuchen y que puedan hacer algo si notan algún problema.

Obviamente el Community Manager debe permanecer comprometido, disponible para asesorar, para ayudar a trazar las estrategias e informar las decisiones tácticas de la empresa.

Pero usarlo como simple generador de contenido o administrador del perfil de Facebook… no. Así nada más es un moderador de foros glorificado. Peor aún, se convierte en una barrera entre aquellos a quienes la empresa pretende servir y quienes hacen el trabajo de verdad, cuando debería ser un puente que ayude a establecer comunicaciones directas entre ellos.

¿Has tratado alguna vez con un community manager? ¿Eres un CM? ¿Cuál es tu opinión?